她说被别人怀念是因为“没有停止过思考”，她说自己属于那个“头脑清醒”的少数派，更可贵的是，她至今还保有老派匠人那种迷之社会责任感，在该享受天伦的年纪，愿意用振聋发聩的声音为其热爱的行业继续发声。

历史需要传承，思想需要激荡。

从本月起，联商网和厉玲联手推出“厉玲半月谈”栏目，期待能给行业带去更多不一样的思考。

厉玲：我们百货业这十年为什么停滞不前了？

1、04年我离开之后的十年 百货行业的变化不大

零售业是个很传统的行业，从它诞生到发展，经历了很长的一段时间。但传统并不意味着保守，零售其实一直在进步。互联网来了，我们就接招，再厉害的互联网也只是一种方式，我们要利用好它，零售业没必要慌张。

互联网出来之后，很多人认为我们百货行业很快会被干掉，因为太古老了，古老、传统就意味着保守。

前不久，和一位银行行长聊，他也是同样的观点。我就和他说：最先被干掉的应该是你们银行网点啊？为什么？产品标准化程度高，网银支付和转账又便捷，受互联网冲击应该更大。那么，你的网点有没有大面积关闭？他回答说极少啊；我说，当你的网点关掉50%的时候、零售商门店关掉10%才正常，你现在还没有关这么多，所以你不用担心零售业会被干掉。”

同样活着的传统行业还有酒店业，在我国，酒店业是最先改革开放，最先国际化的服务行业，它的规范化也是零售业学习的榜样。互联网到来之后，酒店业的发展形态更为丰富更具特色，“民宿”就是酒店业的创新形态，区别于传统意义上的酒店，“民宿”利用自用住宅空闲房间，满足旅人“过一天他乡生活”的诉求。与以往酒店依赖电话、传真订房不同，“民宿”更有效的利用互联网，订房更方便更快捷，海量的信息、立体的展示、真实的点评，与消费者的沟通友好且有效率，这就是典型的“酒店+互联网”。

一个是金融业，一个是酒店业，在互联网时代到来的时候，他们都有参与新技术的应用，也在新浪潮中获益。

我从来反对互联网+，零售行业从来不存在“互联网+”，只存在“+互联网”。O2O为什么是Online to Offline，而不是Offline to Online，根本就是Online and Offline。现在做零售的人开始不相信自己一手创建的行业、对零售的未来没有信心，得了‘传统行业互联网恐惧症’，这是一种‘病态’，也是无知的一种表现。

我都在怀疑，这个企业到底是不是你做出来的？怎么会被人家忽悠得一愣一愣的，一帮小青年从来没做过零售，拿着个APP教你怎么做生意，按理说浸淫实体零售行业多年，那些百货店难道不是你做的吗，怎么会那么容易信别人的互联网+、电商？因为动脑筋勤思考的人确实少，一百个人里大概有十个会想。

百货店一直都是调整出来的，我93年做杭州大厦的时候，将杭州大厦定位为高端百货公司，后来又把银泰做成流行百货公司，通过定位的调整去适应商业环境以及消费者需求的变化。无论环境怎样变，都是有方法的。

有一句话，我讲出来都觉得很难为情。从我04年离开百货业，这十年来整个行业进步不大。

1994年到2004年的确是中国百货行业的黄金十年。

之前，杭州只有一家“解百”。在这十年里，杭州百货业更加多样化，并推行连锁化，实行电脑化管理，百货业在消费者心目中的形象也有了质的飞跃。这十年是发展的十年，是树立社会形象的十年。

2004年像是一个分水岭，之后的十年，大卖场、购物中心与专业连锁迎来了有效发展时机。对于百货行业来讲，除了网点多些，资本嫁接加快，你的货品和顾客满意度有多大提升呢？大家都去干嘛了，购物中心这块蛋糕反而被万达、万象城、大悦城等企业拿去了。

经济形势这么好，这样的十年恰好应该是变革创新和提升的十年，可惜没有企业认真在做，真正从内部管理、成本管控、新业态拓展去提升的企业很少，我们没有为下一个阶段做好准备。也并不是说十年前就没问题，一些问题在十年前就已萌芽，只是后来全行业都浮躁了，就没有去调整，没有去做精细管理。

2、价格生态混乱，谁应该来负责？

打折用了十年，一直到今天还在用，一开始是满200送30，到后来满200送400都出来了。我们百货业出现了两个很严重的问题，价格体系混乱，以及对于奢侈品的过分追捧，其中消费卡至为关键，是很不好的东西。

04年前，行业内购物卡的发行量极少。04年之后，购物卡的发行量以及在零售门店中的销售占比呈爆发式增长。

持卡消费的人，对价格的敏感性很低，对价格体系的破坏性也很大。举个很简单的例子，杭州世纪联华超市的储值卡发行很厉害，即使商品定价偏高，持卡消费的人也不会太在意，销售不会受影响。其他商家也去比较、提价，整个行业的价格就都上来了。

04年之前，商场对服饰类商品的抽成大概在20%左右，现在有的商场高达30%以上。零售商加抽、供应商加价，恶性循环。我在银泰的时候，服装品牌是4到5倍的加价率，现在恨不得加到14到15倍。消费者就会感觉到去百货店购物价格虚高。

崩坏的价格生态，把我们整个零售行业也弄坏了。整个行业，没有人认真思考经营管理，品牌选择等，而是一味加价，发卡，追销售，打折，虚假促销，恶性循环。一旦经济形势不好，问题就暴露的更明显了。

马云曾经讲，百货店的东西太贵，我们淘宝的价格要降下来。我当时就说过，马云不懂零售业，商品价格虚高不是零售商的问题，不是供应商的问题，是整个行业的价格生态被破坏了。

百货店的供应商，同时也是淘宝、天猫的供应商，我们都没有商品直接定价权。他不懂零售，我原谅他，但我们自己也不懂，就是问题了。

3、今天，百货业面临的最大问题是没有东西可卖

前几年流行一句话‘不上网等死，上网找死’，在我看来，我们面临的最大困难是没有东西可卖。没有人做制造业，没有人做生产线，没有人做品牌，所以百货业的品牌才会出现大量雷同。

反而是互联网培养了很多新品牌，大家都叫他们“淘品牌”。

如果我还在这个行业，我宁可等死也不会找死。百货业不会死，但是有企业会死，即使要死也要等到最后一家死，千万别第一家就死了。

这几年，整个国家自上往下，都在提’互联网+‘，今年提“回归实体、工匠精神”，我认为这正是我们百货行业需要的品质。

百货业首先要有信心，坚定自己是能活下去的；其次整合门店，缩小经营面积，做主题百货；第三，在培养供应商方面多动动脑筋，最后是维护消费者。百货业永远是在求生存，所以，百货要找到自己的活法，脑子转的要快，不能被电商带偏，个性化服务永远不会真的死掉。百货要往两头去做，用百货的优势做大的购物中心和小的专卖店。”

敬请关注下一期话题：百货店要不要做全渠道？

如果您有兴趣的话题，也欢迎向厉玲提问，请发邮件至liyj@linkshop.com.cn

（来源：联商网 采访/王跃林 林国童 陆彦 郑媛媛 文/李燕君 郑媛媛）

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